El feedback de usuarios es una herramienta clave al desarrollar tu producto.
En mis anteriores blogs, ya he hablado del papel tan protagónico que juegan los clientes o usuarios cuando estás creando un producto. Al final, ellos son los consumidores finales y los que deben de estar conformes con el resultado de tu producto.
Es por eso que todas las estrategias y esfuerzos deben de estar enfocados en tener a tu usuario o cliente en el centro en todo momento para identificar sus puntos de dolor, necesidades y, en definitiva, que tu producto solvente estas necesidades.
Una técnica crucial durante este proceso de desarrollo (que, como os comenté en este blog, debe de ser un proceso iterativo), es el escuchar, recolectar y aplicar correctamente el feedback de tus usuarios.
El feedback de usuarios (o en español, retroalimentación) son todas esas opiniones, comentarios y sugerencias que tu usuario tiene cuando usa o consume tu producto con el objetivo de mejorar su experiencia mientras lo usa.
¿Por qué es tan importante el feedback de usuarios?
- Los usuarios pueden encontrar problemas que nosotros no hemos visto. Somos humanos, cometemos errores y no pasa nada. Al recibir feedback de usuarios, podemos identificar y corregir esos problemas antes de que afecten la experiencia del usuario o el resto de usuarios se vean afectados.
- El feedback de usuarios nos proporciona ideas sobre cómo mejorar nuestro producto. Ya sea a la hora de añadir nuevas funciones o mejorar las existentes, el feedback de usuarios nos ayuda a evolucionar y mejorar constantemente. Vuelvo a repetir que el desarrollo de productos debe de ser un proceso iterativo.
- Al escuchar a nuestros consumidores y hacer cambios basados en su feedback de usuarios, estamos demostrándoles que nos importa su experiencia. Esto puede ayudar a aumentar la fidelización y el compromiso de nuestros usuarios y nos ayudará a crear una base de usuarios leales, fieles y comprometidos. Esto de hecho da para un blog propio ¡Así que me lo guardaré como idea!
Al final, al involucrar a los usuarios en el proceso de desarrollo del producto a través de su feedback, podemos construir una comunidad sólida y comprometida. Los usuarios que se sienten valorados y escuchados son más propensos a convertirse en defensores de nuestra marca y a recomendar nuestro producto a otros. E incluso a seguir colaborando con su feedback de usuarios en el futuro.
- El feedback de usuarios también puede ayudarnos a identificar oportunidades para innovar y diferenciarnos de la competencia. Al comprender las necesidades y deseos de nuestros usuarios, podemos desarrollar nuevas características y servicios con ese feedback que los sorprendan y solucionen sus necesidades reales.
Ahora que sabemos por qué es importante el feedback de usuarios os voy a contar 5 formas en las que podéis recolectar ese feedback para mejorar vuestros productos:
7 formas de conseguir feedback de usuarios
Feedback mediante encuestas de usuario:
Las encuestas son una forma sencilla y eficaz de recopilar feedback de los usuarios. Podemos enviar encuestas a través de correo electrónico, dentro de la propia aplicación o en nuestras redes sociales. Es importante diseñar las encuestas de manera cuidadosa, asegurándonos de hacer preguntas relevantes y fáciles de responder. Para hacer estas encuestas puedes ayudarte de herramientas como Google Forms. Aunque te recomiendo herramientas algo más atractivas como Typeform o, mi favorita (y gratuita) Tally que seguro que hacen que la experiencia de rellenar la encuesta sea mucho más amena. Además, usar estas últimas dos herramientas hará que un porcentaje menor de usuarios abandone la encuesta, ya que suelen ser más interactivas que los formularios de Google.
Diría que las encuestas han sido una de mis principales fuentes de feedback de usuarios en todas las apps en las que he trabajado y nos han permitido establecer objetivos y prioridades de forma mucho más eficiente.
Feedback con análisis de comentarios de usuario:
Revisar los comentarios y reseñas de los usuarios en las tiendas de aplicaciones, en redes sociales y otros canales es otra forma de obtener feedback de usuarios. Podemos identificar tendencias y patrones en los comentarios para entender lo que los usuarios aman y lo que odian de nuestro producto. Además, la mejor práctica posible es responder a los comentarios de los usuarios para mostrarles que valoramos su feedback y estamos trabajando para mejorar nuestro producto. Incluso cuando sus comentarios no estén dirigidos expresamente hacia nosotros.
Feedback con pruebas de usabilidad:
Realizar pruebas de usabilidad con usuarios reales nos permite recolectar feedback de usuarios al poder observar cómo estos interactúan con nuestro producto o aplicación y qué problemas encuentran al usarlo. Podemos utilizar herramientas de grabación de pantalla y mapas de calor para obtener feedback valioso e información sobre el comportamiento de los usuarios. Una app que recomiendo mucho para este tipo de pruebas es Maze. Además, podemos realizar posteriormente entrevistas y sesiones de seguimiento para obtener una comprensión más profunda de las necesidades y expectativas de los usuarios.
Feedback con Beta testers:
Relacionado con lo anterior, otra buena forma de recopilar feedback de usuarios es reclutando usuarios beta para probar versiones previas del producto o app para que puedan proporcionar su feedback de usuarios antes del lanzamiento oficial. De esta manera, estos usuarios llamados beta testers pueden ayudarnos con su feedback a identificar fallos y mejorar la experiencia de usuario de nuestro producto antes de llegar al público en general.
Los beta testers son como nuestros “aliados secretos” en el proceso de desarrollo. Su participación nos brinda una mirada privilegiada desde la perspectiva del usuario real. Al probar las versiones preliminares, pueden detectar esos pequeños detalles que podríamos haber pasado por alto, permitiéndonos ajustar y mejorar antes del gran debut. Su feedback de usuario no solo nos ayuda a solucionar problemas con antelación, sino que también nos guía para priorizar nuevas funciones o características para nuestro producto.
La elección de estos testers es una tarea delicada. Tenemos que buscar una diversidad de perfiles que reflejen a nuestros futuros usuarios. También deberíamos establecer un diálogo cercano con ellos o un canal de comunicación, dándoles las herramientas necesarias para expresar todo su feedback.
En el entorno del desarrollo de apps, por ejemplo, tenemos la aplicación TestFlight para que nuestros usuarios prueben nuestra app con antelación y nos dejen su feedback a través de ella.
Feedback mediante análisis de datos de uso
El feedback de usuarios no solo se puede conseguir de formas directas, sino también de formas indirectas. Si, por ejemplo, estás desarrollando una aplicación o tienes una web, con Firebase o Google Analytics puedes ver analíticas y datos sobre cómo tus usuarios están interactuando con tu app o con tu web. Gracias a esta información, puedes detectar problemas, áreas de mejora y entender cómo tus usuarios están usando tu producto. Esta información también es una manera de obtener feedback de usuarios para tomar decisiones sobre tu producto
Feedback mediante Q&As con usuarios
En mi tiempo trabajando para Amino Apps, una sección que solíamos hacer de forma periódica (semanal o mensualmente) eran Q&As con los usuarios, en los que estos podían dejarnos al equipo sus preguntas, dudas y sugerencias para la aplicación (en definitiva, su feedback de usuario) y nosotros les íbamos contestando en tiempo real ya fuera resolviendo sus dudas y preguntas o recolectando su feedback y sus sugerencias.
Este formato para interactuar con nuestra base de usuarios era algo que les llamaba mucho la atención al sentirse escuchados y comprendidos y nosotros a la vez obteníamos muchos insights sobre las inquietudes, problemas y expectativas que tenían ellos sobre nuestro producto para poder tomar mejores decisiones.
Feedback mediante comunicación directa:
Por último, pero no menos importante, podemos establecer canales de comunicación directa con nuestros usuarios para recolectar su feedback de usuarios, como un correo electrónico de soporte o un formulario de contacto. Esto les permitirá comunicarse con nosotros directamente y proporcionarnos su feedback de usuarios de forma rápida y sencilla. Es importante responder a los mensajes de los usuarios y a su feedback de manera oportuna y profesional, mostrándoles que nos importa su opinión y estamos comprometidos a mejorar nuestro producto y que les agradecemos su aporte.
Otra práctica que recomiendo mucho es poder tener comunicaciones 1:1 , mucho más directas donde poder charlar con tus usuarios. Ya sea en persona, mediante chat o incluso en llamada. Recibir el feedback de usuarios de esta forma lleva más tiempo, pero puede darte datos e imputs muy valiosos. Solo asegúrate de registrarlo correctamente y que no se pierda ninguna información importante durante la conversación.
Errores al recolectar feedback de usuarios
Ahora que hemos hablado sobre las formas correctas de obtener feedback de usuarios, también es importante hablar sobre las formas erróneas de hacerlo. Algunas prácticas que debes evitar a la hora de recolectar feedback de usuarios son:
Ignorar el feedback recibido
Ignorar o descartar el feedback de usuarios es un error grave. Incluso si no estamos de acuerdo con lo que dicen, es importante escuchar y considerar su opinión. Al ignorar el feedback de los usuarios, corremos el riesgo de perder su confianza y lealtad.
Esto no significa que tengamos que hacer y darles a nuestros usuarios TODO lo que piden. Probablemente, muchas cosas que pidan no son realistas y muchas de las decisiones sobre el desarrollo del producto también tienen que alinearse con nuestros objetivos de empresa. Pero si hay una opinión muy generalizada, usualmente es porque hay una necesidad real.
Si hay que descartar algún feedback de usuarios, hay que ser claro y transparente con ellos para no sentir que su tiempo ha sido en vano.
En una de las apps para las que trabajé, el canal de feedback estaba abierto pero no había ningún seguimiento adecuado de todo ese feedback, por lo cuál los usuarios estaban molestos porque sentían que les estaban hablando a la pared. Es por eso que, cuando llegué, tuve que diseñar un plan de seguimiento para que todas las solicitudes y su feedback fuera contestado con su correspondiente seguimiento.
No actuar sobre el feedback de usuarios
Recopilar feedback está bien, pero no actuar sobre él es inútil. Si los usuarios nos están diciendo que algo no funciona o que les gustaría ver una nueva función, debemos tomar medidas para abordar sus preocupaciones. Esto puede incluir el corregir errores, mejorar la usabilidad o añadir nuevas características, dependiendo de las necesidades y preferencias de los usuarios.
Si pedimos feedback, lo recopilamos, pero no actuamos al respecto, todo el proceso es inútil y caemos en lo que comenté en el apartado anterior.
Pedir feedback en el momento equivocado
Pedir feedback de usuarios en el momento equivocado, como durante una transacción o cuando el usuario está ocupado, puede resultar en respuestas apresuradas o incompletas. Es importante elegir el momento adecuado para solicitar feedback, cuando el usuario esté más receptivo y dispuesto a compartir sus pensamientos. También debemos ser claros y transparentes sobre por qué estamos solicitando feedback y cómo se utilizará para mejorar nuestro producto.
No ser específico al solicitar feedback
Al solicitar feedback, es importante ser específico sobre lo que estamos buscando. En lugar de hacer preguntas generales como “¿Qué piensas de nuestro producto?”, deberíamos hacer preguntas más específicas y centradas en aspectos concretos de nuestro producto, como la usabilidad, el diseño o las características. Esto nos proporcionará información más útil y accionable que podremos utilizar para mejorar nuestro producto de manera significativa.
Y bueno, creo que hasta aquí voy a dejar el blog de hoy. Creo que con todos estos do’s & dont’s os podéis hacer una idea de las formas más efectivas de recolectar el feedback de usuarios de vuestro producto y también las cosas a evitar al hacerlo.
Os aseguro que escuchar el feedback de vuestra plataforma/audiencia/usuarios es una parte superfundamental del desarrollo de cualquier producto y espero que este blog os haya dado ideas para poder empezar a aplicarlo en vuestros procesos de desarrollo y diseño.
Yo me despido y nos vemos en el próximo blog.
XOXO ❤️
